Além do multicanal: o impacto do omnichannel nos negócios
Investir na presença da empresa em múltiplos canais de vendas garante a perenidade dos negócios frente às tendências de mercado e da jornada do cliente
A estratégia omnichannel consiste em integrar ao máximo os canais de venda onde a empresa está inserida para simplificar a experiência do cliente. Uma pesquisa da All In em parceria com a Opinion Box mostra que 60% dos brasileiros preferem optar por uma abordagem de compras híbrida. Já 22% dos consumidores costumam pesquisar em lojas físicas e comprar online.
Mais do que detalhes técnicos de configuração de plataformas, a estratégia multicanal se desenha para o executivo C-level como um desafio cultural na empresa. Marco Oliveira, sócio-fundador da O4B, consultoria estratégica para negócios , diz que impulsionar a omnicanalidade é o grande desafio do mercado.
“O consumidor é a base dessa estratégia, que tem como objetivo simplificar as etapas de compra, portanto não conhecer o público-alvo e seu caminho de consumo podem representar dificuldades”, afirma o executivo.
Uma pesquisa da Forbes mostra que oito em cada 10 consumidores da geração Z, os nascidos entre 1995 e 2010, preferem empresas que oferecem essa experiência de consumo omnichannel. “Derrubar empecilhos entre o físico e o digital para atrair essa geração de consumidores e as que estão a caminho, que buscam por cada vez mais praticidade garante que a aplicação da estratégia seja bem sucedida”, afirma o executivo.
Além da integração dos canais de vendas, é necessário que haja, na cultura da empresa, uma união de esforços entre os principais setores envolvidos na estratégia. Marketing, vendas, tecnologia da informação e atendimento ao cliente devem estar alinhados neste planejamento com o objetivo em comum de fornecer a melhor experiência na jornada do cliente.
Para que haja uma implementação de sucesso do omnichannel, em primeiro lugar é necessário fazer um estudo abrangente dos canais de comunicação existentes, e identificar suas principais características. Como são usados, quais os recursos que devem ser mantidos e outros detalhes que a equipe julgar importantes.
“Depois dessa análise, é preciso constatar se o sistema da casa oferece as ferramentas que facilitem uma boa integração. Talvez seja o caso de atualizar os softwares utilizados. Empresas que desejam efetivamente integrar seus canais passarão, eventualmente por esta situação e adotar novas medidas e hábitos é fundamental para que se adaptem a essa realidade”, diz Marco.
O executivo relata ainda que os dados coletados nesses processos são fundamentais para segmentar os clientes e oferecer comunicações e ofertas personalizadas em cada canal. “Para garantir que o omnichannel esteja funcionando e atingindo o público desejado, é necessário elaborar e analisar métricas que vão ajudar a avaliar o sucesso da estratégia, além de indicar pontos de melhoria e ajustes de planejamento”, descreve.
Com toda essa integração de dados e informações, é crucial ter uma estratégia de segurança para proteger os dados da empresa e dos clientes. “A empresa precisa contar com boas práticas de segurança da informação e ter uma cultura de proteção de dados. A integração de múltiplos canais e sistemas aumenta o potencial de exposição a riscos de segurança, então é necessário estar preparado para lidar com possíveis violações de dados”, alerta o executivo da O4B.
Além disso, programas de loyalty também ajudam a impulsionar o omnichannel. Ou seja, estratégias para a fidelização do cliente, que podem ser feitas de várias maneiras. Descontos, brindes e outras vantagens para clientes recorrentes, dependendo do negócio, são as ações mais comuns. Mas também pode-se apostar em experiências únicas para o consumidor, eventos exclusivos e personalizados.
“Há uma diferença entre a lealdade e a fidelidade na relação cliente e empresa. A lealdade está ligada à preferência do cliente pela marca ou produto. Já a fidelidade se torna um compromisso e leva à confiança que o cliente deposita na empresa. Assim, a lealdade pode ser passageira, enquanto a fidelidade se torna um compromisso duradouro”, revela Marco.
Apesar de parecer trabalhoso, o especialista em consultoria de negócios para médias e grandes empresas afirma que as vantagens garantem o sucesso e a perenidade do negócio.
“A adoção da estratégia omnichannel aprimora a experiência do cliente. Como as formas de contato entre ele e a empresa podem variar, estar presente em todos os canais possíveis e conseguir integrar essa comunicação garante a satisfação do consumidor. Um atendimento contextualizado em diferentes canais ajuda ainda a aumentar a retenção e o faturamento”, diz Marco.
Para o executivo, outras vantagens incluem a coleta e análise de dados relevantes para o negócio. Quando se usa as ferramentas adequadas, o omnichannel torna essa tarefa mais fácil e assertiva, incluindo a centralização de informações.
“Com acesso a esses dados sobre os consumidores, fica mais fácil criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente. Outro benefício que é importante destacar é que o omnichannel reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Com a aprimoração da experiência dos clientes e a personalização da jornada, há um aumento na taxa de conversão. Sendo assim, o custo de aquisição é reduzido. Ao aceitar o desafio da multicanalidade, garantimos não apenas a relevância da empresa, mas também a busca pela excelência em um mercado sempre em transformação”, conclui o executivo da O4B.
