Construtora reduz em 35% chamados de assistência técnica com plataforma da FastBuilt
Empresa que atua na região metropolitana de Campinas (SP) ainda conseguiu diminuir em 50% o tempo de atendimentos dos chamados dos moradores
A construtora Santo André Empreendimentos atua no mercado da construção civil há 11 anos, contando com mais de 2,5 mil clientes. Ao longo dos anos, a empresa começou a perceber a necessidade de verticalizar os bairros de Campinas e das cidades no entorno.
Com a evolução do trabalho e das entregas de empreendimentos na região, a construtora notou um gargalo no seu atendimento ao cliente. Os chamados para atendimento de assistência técnica estavam ocupando todo o tempo da equipe de relacionamento, que tinha dificuldades em conciliar a agenda do cliente com a dos técnicos para visitarem o imóvel para fazer os reparos necessários.
A engenheira civil e especialista em gestão de qualidade da Santo André, Ludmylla Alves Ribeiro, afirma que a experiência do cliente estava comprometida devido à falta de tempo para pensar em melhorias. “Nós trabalhávamos com diversas planilhas. Até utilizávamos um software, mas sua entrega deixava a desejar, não havia uma gestão completa do trabalho. O cliente abria um chamado por esse software e depois nós tínhamos que entrar em contato com ele pelo telefone, email ou Whatsapp. Era bastante corrido para a equipe de relacionamento com o cliente, porque o foco da equipe ficava em agendar horários para visitas de assistência técnica. Era bem difícil conciliar a agenda dos técnicos com os clientes”, revela.
Com a adesão à plataforma da FastBuilt, que proporciona uma gestão unificada do pós-obra, uma das melhorias foi a agilidade e autonomia para agendar as visitas. O próprio técnico pode definir com o cliente o melhor dia e horário, o que acabou gerando redução de tempo que a equipe do escritório ficava em função dos agendamentos. “Podemos focar em realmente melhorar o relacionamento com o cliente. Os próprios técnicos têm mais tempo para pensar também em melhorias para o atendimento de chamados”, diz Ludmylla.
A engenheira revela que houve a redução do tempo de atendimento do chamado, que antes era de 30 dias, em média. Após a adoção da plataforma da FastBuilt, esse tempo reduziu para cerca de 15 dias. “A quantidade de chamados abertos também caiu em 35%, já que o cliente tem bastante informação disponível na palma da mão, através do aplicativo. Com a assistente virtual Nia, adicionamos as principais dúvidas mais comuns que os clientes têm. Desta forma ele entra no aplicativo e já pode solucionar muitas questões por conta própria”, afirma a engenheira.
Antes da FastBuilt
Ludmylla confessa que já vinha buscando soluções para eliminar esse gargalo dos chamados. A plataforma que era utilizada não fornecia dados que poderiam ser usados para melhorar empreendimentos futuros ou o próprio relacionamento com os clientes. A parceria com a FastBuilt surgiu após Jean Ferrari, CEO e fundador da construtech, entrar em contato com Ludmylla para oferecer as soluções da plataforma. “Eu lembro de pensar comigo mesma 'essa tem que ser a solução do meu problema’. Antes nós tentávamos entender o que estava dando errado nos nossos processos, mas não conseguíamos obter dados, já que estávamos muito focados em só atender chamados. A plataforma da FastBuilt proporcionou mais informação para melhorar nossos processos e implementar em novos empreendimentos”, diz Ludmylla.
Para Jean, eliminar gargalos na comunicação, melhorar a jornada do cliente e reduzir custos para a construtora são as prioridades da FastBuilt. “É extremamente satisfatório quando temos depoimentos como o da construtora Santo André. Levar as soluções da FastBuilt a empresas que estão passando dificuldades com gestão de processos é imprescindível para nós. Sabemos que muitas empresas passam por essas situações, o atendimento ao cliente é prejudicado quando não há o uso de ferramentas adequadas. No caso da Santo André, o relacionamento com os consumidores já era muito bom, mas faltava uma plataforma para fazer a gestão de tempo e de assistências técnicas. Portanto entramos nesta parceria para somar”, diz o CEO e fundador da FastBuilt.
