10/09/2025
Cultura organizacional voltada ao cliente: do discurso à prática
Segundo o consultor empresarial Roberto Vilela, cada função dentro da organização deve existir para servir ao cliente de forma consistente
O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é uma homenagem a todos os consumidores, sejam eles finais ou empresas que contratam produtos e serviços. A data é frequentemente aproveitada pelo comércio para atrair clientes com promoções e condições especiais de pagamento. Mais do que oportunidades de venda, porém, a ocasião funciona como um convite para que gestores e lideranças reflitam sobre a estratégia que vem sendo tomada pelas empresas e invistam em uma cultura que fortaleça relações duradouras com seus consumidores.
Segundo o consultor empresarial Roberto Vilela, para manter a sustentabilidade dos negócios, o verdadeiro diferencial está em construir uma cultura organizacional que coloque o cliente de fato no centro e que se reflita em todas as áreas da empresa, impactando diretamente a experiência oferecida ao cliente. A relevância dessa abordagem cresce à medida que o comportamento dos consumidores se consolida como fator determinante para a competitividade no mercado.
“Cada cargo ou função existe para servir ao cliente. Não se trata de romantizar o atendimento, mas de lógica pura: se a empresa não atende bem, não satisfaz uma necessidade e não entrega valor, outro concorrente fará isso e ocupará o espaço que ela poderia ter conquistado”, explica Vilela.
Transformar o discurso em prática, no entanto, exige estratégia, planejamento e engajamento de toda a equipe e, segundo o consultor, muitas organizações ainda enfrentam desafios nesse processo. Outro ponto-chave apontado por ele é o envolvimento ativo da liderança. Gestores que praticam os valores da empresa de forma consistente influenciam positivamente o comportamento das equipes e mostram que a atenção ao cliente é uma prioridade, e não apenas um detalhe operacional.
“Quando a liderança pratica a escuta ativa, acompanha indicadores de satisfação e valoriza o feedback do consumidor, a equipe percebe que esse é um ponto estratégico e não apenas uma formalidade. A cultura se fortalece quando há coerência entre o que se prega e o que se faz”, complementa.
Além disso, Vilela ressalta que o alinhamento ao cliente não deve se restringir ao setor de atendimento ou comercial. Todas as áreas, da operação ao administrativo, impactam a percepção do consumidor. Processos internos eficientes e consistentes são essenciais para que cada ponto de contato reforce valor, confiança e relevância no mercado.
“O cliente percebe quando a experiência é integrada. De nada adianta ter um vendedor atencioso se o processo de entrega falha ou o pós-venda não dá suporte adequado. O verdadeiro diferencial está em construir uma jornada fluida, em que cada etapa confirma o compromisso da empresa com sua proposta de valor”, conclui.
A importância da fidelização de clientes vai além da percepção de valor. Um levantamento realizado pela Bain & Company mostra que clientes fiéis injetam, em média, 67% a mais no caixa das empresas do que novos consumidores, o que destaca a relevância de investir em uma cultura que coloque o cliente no centro das decisões.
