Especial Dia do Cliente: para executivos, consumidor valoriza venda consultiva, digitalização e antecipação de demandas
Diretores de diferentes segmentos avaliam o que mudou na relação com seus públicos-alvo e quais atitudes são cada vez mais valorizadas por eles
Muito provavelmente este 15 de setembro, Dia do Cliente, seja um dos anos em que as mudanças no perfil do consumidor estejam mais evidentes. Depois de um ano de pandemia, onde a digitalização aproximou marcas e seus públicos e novas formas de consumo foram aceleradas, encontrar um diferencial frente à concorrência e manter o cliente conectado é desafiador. Para alguns executivos, o momento é de uma análise profunda em relação às entregas.
Essa é a avaliação do CEO do Imóveis-SC, Juliano Depiné. À frente do maior portal imobiliário de Santa Catarina, que chegou a um milhão de acessos no primeiro semestre de 2021, ele acredita que o maior desafio junto aos anunciantes é entender o momento de cada cliente. “Buscamos compreender os desafios e objetivos de cada anunciante. Quando sabemos exatamente o tipo de imóvel que ele comercializa, seu perfil de público, ou mesmo um lançamento bacana que ele tem em pauta, nós conseguimos guiá-lo para usufruir melhor dos recursos que disponibilizamos e como obter mais audiência, que é a nossa especialidade”, diz.
Além disso, Depiné destaca que por ter dois perfis de cliente – o anunciante propriamente dito e o consumidor final, é preciso levar em consideração diferentes vertentes do negócio. “Precisamos, por exemplo, manter a usabilidade do portal e trabalhar para que o cliente tenha à disposição um bom volume de imóveis, além de meios para se comunicar com o anunciante. Inclusive, esse ponto é tão importante, que estamos desenvolvendo uma nova interface e novos recursos para aproximá-los ainda mais”, salienta.
Mais do que vender, prestar um serviço que se aproxima da consultoria é um ponto fundamental na relação com o cliente, especialmente no mercado B2B. Juci Machado, diretor de Service da Delta Máquinas, empresa especializada em soluções para a indústria têxtil, acredita que o atendimento técnico de qualidade se tornou essencial nesta relação. “Com esse serviço podemos antecipar possíveis problemas e solucioná-los, promovendo assim ganho na produtividade, rentabilidade e economia de matérias-primas, por exemplo. Também focamos muito no preventivo, evitando gargalos por falta de manutenção. Trata-se de uma verdadeira parceria, com foco no sucesso do cliente”, avalia.
O segmento têxtil, aliás, é um dos que registrou franco crescimento em 2021 - 36,3% entre janeiro e maio, em relação a 2020. Para se diferenciar, a relação com o consumidor precisa ser de parceria, de acordo com Machado. “Somos muito acessíveis e transparentes, sempre prontos para atender, ajudar, resolver o problema. Essa proximidade com o cliente é essencial nos dias de hoje. Ele sabe de tudo o que está acontecendo, desde a solicitação até a entrega, com um suporte técnico, mas com linguajar simples”, reforça.
Digitalização: criar laços através da tecnologia tem sido a saída para muitos negócios
Estar no meio online é premissa básica para quem quer se aproximar do cliente. Afinal, pesquisas como a realizada recentemente pela Opinion Box, apontam que metade dos brasileiros já dão preferência para compras online. No entanto, mais do que estar na Internet, é preciso entender as necessidades e desafios dessa relação de conexão.
Rodrigo Hülsenbeck, CEO PremierSoft, empresa especializada no desenvolvimento de aplicativos, diz que o maior desafio da empresa no relacionamento com os seus consumidores é justamente mostrar que nem sempre o que se pretende fazer é a melhor saída para se aproximar do consumidor final. “É nossa missão, devido a nossa bagagem de 10 anos de experiência construindo soluções mobile, explanar e demonstrar para o cliente a melhor forma de suprir sua necessidade. Com o mercado de tecnologia aquecido, a competitividade aumentou e junto disso, os clientes estão cada vez mais exigentes. Como sempre praticamos um relacionamento transparente e estreito com nossos clientes, esta mudança tornou-se uma grande aliada”, comenta.
Seja no mercado B2B ou no B2C, no setor têxtil, imobiliário ou tech, uma coisa é fato: entregar serviços e produtos de qualidade já não é mais um diferencial. Conectar e criar relações duradouras exige compromisso, uma leitura para além do que o próprio consumidor traz e entregas que seguem uma linha consultiva, trazendo soluções que englobam o todo e não mais apenas a entrega do produto ou serviço.
