Falando sozinho? Assistentes virtuais facilitam processos para empresas e consumidores
por Adriana Bombassaro, COO da FastBuilt.
A transformação digital tem mudado as relações humanas e a forma como as pessoas consomem informação. Uma pesquisa da empresa norte-americana Bank My Cell apontou que 75% dos millennials - geração dos nascidos entre 1980 e 1994 - ignoram ligações telefônicas por considerarem consumir muito tempo.
Um estudo recente da IBM sobre adoção de inteligência artificial no Brasil mostrou que para 37% das empresas brasileiras a pandemia impulsionou o foco no atendimento ao cliente, ao passo que 35% dos entrevistados automatizaram processos para potencializar a produtividade. Com isso, cresceu a implantação das assistentes virtuais - para benefício dos millennials já citados, que não gostam de falar ao telefone. Com o serviço, clientes podem tirar dúvidas sobre serviços ou produtos, solicitar orçamentos ou outras informações instantaneamente a qualquer momento, conversando por mensagens de texto em um site ou por voz com um aplicativo.
Uma das principais tecnologias investidas é o chatbot, que teve seu mercado avaliado em US$ 17,17 bilhões em 2020, com a expectativa de chegar a mais de U$ 100 bilhões até 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.
Neste contexto, a experiência do cliente deve ser otimizada ao máximo e venho constatando isso desde que implantamos a assistente virtual entre as soluções oferecidas em nosso negócio. Pudemos perceber na prática o que a IBM Institute for Business Value revelou em sua pesquisa chamada de “O valor da tecnologia de agente virtual”. De acordo com ela, 99% dos entrevistados afirmaram que houve aumento de satisfação dos clientes ao adotar o uso de assistentes virtuais e 94% dos líderes afirmaram já ter tido retorno do investimento feito.
É muito comum observar o emprego de assistentes virtuais no varejo, porém na oferta de serviços elas também são muito bem-vindas. Na esfera da construção civil, essa inovação pode trazer muitos benefícios. A construtora pode disponibilizar para o cliente dicas e informações sobre procedimentos, além de práticas para manutenção do imóvel e muitas outras opções. O procedimento promove autonomia e rapidez para o cliente, que pode resolver “sozinho” muitas de suas demandas. Para a construtora, o uso da assistente virtual proporciona redução de custos e do trabalho operacional e o volume de atendimentos na empresa após a entrega do imóvel.
Se antes a tecnologia era usada apenas para entender a linguagem humana e direcionar para respostas prontas, hoje ela pode entender o contexto de cada cliente e ser muito mais precisa nas respostas e eficaz na resolução de problemas. Uma estimativa recente feita pela empresa de consultoria Gartner diz que, até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots. Isso equivale a um aumento de 15%, se comparado com 2018.
O uso crescente das assistentes virtuais em todos os setores da tecnologia promove a melhor experiência para o consumidor, agilizando o resultado de sua solicitação e fazendo esse cliente se sentir atendido, mesmo que não possa conversar com um atendente humano, o que gera maior retenção de clientes. A pesquisa feita pela IBM revela ainda que os consumidores são muito mais propensos a optar por um serviço que preza por transparência e ética na construção das assistentes virtuais.
O fato é que a tecnologia vem servindo a todos como facilitadora de processos, redução de custos, ao eliminar a necessidade de contratação de determinados profissionais ou serviços por parte das empresas ou até mesmo dos clientes, ao possibilitar a autonomia do mesmo na resolução de pendências e facilidade de comunicação com a marca. E tudo isso está disponível na palma de nossas mãos.
