Fidelização: investimento que sustenta o crescimento dos negócios
Por Vinicius Silva, Head de Customer Success na FastBuilt
Fidelizar clientes nunca foi um tema apenas de pós-venda. Cada vez mais, essa é uma discussão que envolve cultura, estratégia e, sobretudo, visão de longo prazo. Empresas que crescem com consistência não são aquelas que apenas atraem novos clientes, mas, sim, as que conseguem manter relacionamentos duradouros, pautados pela confiança e pela entrega de valor contínuo.
É nesse ponto que a fidelização deixa de ser um desejo e se torna um ativo. E os dados reforçam isso. Um estudo da Bain & Company mostra que elevar a retenção de clientes em 5% pode representar um aumento de até 95% no lucro. É um impacto significativo - e que passa, invariavelmente, pela qualidade da experiência oferecida.
Isso significa, por exemplo, que oferecer uma boa tecnologia não é suficiente se ela não for acompanhada por um relacionamento atento e humanizado. Ter uma área dedicada ao sucesso do cliente é imprescindível porque, mais do que implantar uma solução, é preciso garantir que ela seja compreendida, utilizada com fluidez e, acima de tudo, que ela gere resultados práticos no dia a dia dos negócios e do consumidor.
Essa é uma realidade pela qual trabalhamos diariamente. A proximidade que cultivamos com nossos clientes - desde o onboarding até o pós-implantação - tem nos mostrado que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que também se preocupam com o relacionamento com o seu cliente final. Especialmente na construção civil, onde a jornada do consumidor se estende muito além da assinatura de contrato, proporcionar uma boa experiência é uma responsabilidade que impacta diretamente a reputação da marca.
Hoje, é possível - e necessário - oferecer ao comprador do imóvel um canal direto de comunicação com a construtora, com acesso a informações personalizadas da unidade, histórico de solicitações e acompanhamento de assistências técnicas de forma simples e transparente. Isso muda completamente a percepção do cliente e fortalece a confiança.
Fidelizar é isso: construir uma experiência de valor, que vai além do produto. É investir tempo, estrutura e inteligência em um relacionamento que, quando bem conduzido, retorna em forma de recorrência, reputação e crescimento sustentável.
Em um mercado em transformação, onde o comportamento do consumidor é cada vez mais exigente e conectado, a diferença entre empresas que permanecem e as que apenas passam está na capacidade de cultivar vínculos consistentes. E essa é uma escolha que se faz todos os dias.
