Investir no pós-venda é mais vantajoso do que você imagina
*por Jean Ferrari, CEO da FastBuilt
À primeira vista, para leigos, pode parecer que a entrega das chaves dos apartamentos é o fim do trabalho para a construtora.. Na realidade, é justamente nesta fase que se desenrola uma das etapas mais críticas e fundamentais para o relacionamento da empresa com o seu cliente. O pós-obra é a fase de maior contato entre a equipe da construtora e o consumidor.
Esse pós-obra é um momento importante para a fidelização do cliente. Não depende tanto de ter ou não reclamações ou defeitos no imóvel entregue, mas como a equipe de pós-vendas vai lidar com isso, dando ao morador a sensação de segurança, prestando apoio, fornecendo informações sempre que necessário ou solicitado, ao invés de abandoná-lo neste momento crítico sem saber o que fazer.
Portanto, melhorar a produtividade da sua equipe precisa ser uma meta constante, um objetivo a ser alcançado dentro da companhia para que a confiança das pessoas na marca só aumente.
As empresas hoje já contam com um caminho a trilhar para o sucesso quase certo de suas operações, que é a trilha da tecnologia e inovação. Seguindo neste sentido, a certeza é de encontrar diversas soluções para acabar com muitos gargalos gerados principalmente no pós-vendas.
Uma das soluções bastante usadas e indicadas é a implantação de assistentes virtuais que podem poupar um pouco do trabalho humano fazendo o pré-atendimento. A International Business Machines Corporation (IBM) revelou em uma pesquisa que 99% dos entrevistados afirmaram que houve aumento da satisfação dos clientes ao adotar o uso das assistentes virtuais e 94% dos líderes afirmaram já ter tido retorno do investimento feito.
Para a equipe responsável por fazer os atendimentos do pós-vendas, um dos gargalos que mina a produtividade é o fluxo de atendimento. A falta de uma agenda compartilhada e um fluxograma definido para a realização das ações acaba atrasando o atendimento aos clientes. Organizar os passos a serem realizados a partir do momento que o cliente entra em contato passa a ser sua prioridade para melhorar a produtividade. Quem vai identificar o problema, em quanto tempo o cliente deve receber o retorno da construtora, quem são os profissionais terceirizados que podem atuar na solução do problema…tudo isso deve constar no fluxograma para organizar o dia a dia das operações.
Outra ação importante para otimizar a produtividade da equipe no atendimento pós-obra é ter informações. Portanto, fazer a documentação adequada de cada etapa da obra, a partir do início da construção de um empreendimento, proporciona uma base consistente para ser acessada pelos profissionais da equipe e pode ser repassada a corretores e futuros moradores quando solicitado. Contar com um histórico real de cada imóvel irá facilitar o pós-obra, visto que a localização de fiações e tubulações, por exemplo, estarão descritas corretamente e com fácil acesso.
Por último, não podemos esquecer do mais importante, que é o relacionamento com o cliente - razão principal de tudo existir. Quanto mais transparente for o processo de conexão com o consumidor, mais ágil serão as iniciativas de pós-obra. Um canal facilitado para a comunicação, como chatbots ou aplicativos unificados para a solicitação de assistência técnica ou também a visualização do manual do proprietário através do celular, dá ao cliente a sensação de simplicidade e reforça a confiança na marca da construtora.
Imprescindível, dentro deste tema, é estar atento às melhores práticas do mercado, adaptando-as à sua realidade, e orientando a equipe para solucionar com agilidade e eficiência eventuais problemas, evitando que eles ressurjam no futuro.
