Last mile nas vendas D2C: última etapa da logística é estratégica para experiência do cliente
Por Marcel Alessi Soccol, sócio da DATAFRETE, empresa de tecnologia especializada em soluções para gestão logística
Na cadeia de suprimentos, especialmente da indústria que vem ingressando no e-commerce, há um estágio crucial na entrega do pedido que muitas vezes é subestimado. Trata-se do last mile, ou última milha, quando o produto sai de seu último ponto de armazenamento para chegar à casa do cliente. Diferentemente da venda B2B, quando a indústria vende diretamente ao varejo e não tem contato com o seu consumidor final, no modelo D2C, quando esse mesmo negócio passa a ter um modelo de vendas (geralmente digital) em que oferta uma compra direta ao cliente, o last mile é primordial.
Esse trecho final do processo logístico é o que, de maneira geral, mais impacta na satisfação do cliente e pode definir a realização de novas compras com determinada marca. Um dos fatores que leva a isso é que no last mile o cliente recebe seu produto: na data acordada; das mãos de um entregador treinado; é avisado com antecedência sobre a entrega; e recebe o pedido dentro das condições esperadas. Tudo isso, portanto, é o que vai levar a uma avaliação sobre ser ou não assertivo comprar da empresa escolhida.
Para que o last mile proporcione uma experiência de compra realmente vantajosa e reverta em boas avaliações, indicações e novos pedidos, a logística integrada desempenha um papel central nessa etapa. É aqui que os esforços de coordenação entre fornecedores, transportadoras e varejistas se tornam essenciais para garantir que os produtos cheguem ao seu destino final de forma rápida, eficiente e intacta.
Não basta apenas ter uma boa cotação de frete para um last mile eficiente. É fundamental integrar o status do pedido às ferramentas de comunicação, avisando ao cliente de forma dinâmica sobre o avanço na entrega do seu pedido. Ferramentas de roteirização também ganham destaque, proporcionando à indústria o acompanhamento de cada pedido para garantir uma gestão proativa da logística.
Um único contratempo durante o last mile sem o tratamento adequado – comunicação ao cliente sobre possível atraso, apoio à frota ou ainda reajuste de entrega – pode manchar a reputação de uma empresa e afastar os clientes em potencial.
Outro fator que tem se destacado é que, à medida que o mercado digital cresce – com marketplaces de peso no mercado e novos e-commerces surgindo diariamente – é preciso reforçar boas práticas para manter a experiência positiva dos clientes. Afinal, além da entrega eficiente, os prazos são cada vez menores e a concorrência acirrada exige da indústria que adotou o modelo D2C uma adaptação rápida. Sem a tecnologia certa e uma logística verdadeiramente integrada, que leve em consideração a comunicação com o cliente, tem sido impossível vencer os desafios de distribuição. Para que a indústria tenha sucesso nas vendas diretas ao seu consumidor, adaptar-se a esse mercado com o apoio da inovação é um passo essencial no negócio.
