Lojas físicas se tornarão, cada vez mais, o centro do Customer Experience no varejo de moda
Por Felipe Simeoni, gerente de marketing e inteligência de mercado da Global Química & Moda
Há uma linha cada vez mais tênue entre a atuação de uma marca de moda no varejo físico e no digital. A experiência do cliente passou por uma profunda transformação no último ano, quando o e-commerce se fortaleceu e foi um dos caminhos para que muitas empresas seguissem com as vendas na pandemia.
Apesar da retração na economia, o consumo de itens de vestuário segue e muitos consumidores optaram por realizar mais de uma compra no ano. Dados apresentados pelo evento E-Commerce Big Solutions, por exemplo, mostram que a média foi de 2,25 aquisições por ano e que 37,2% dos clientes compraram mais de uma vez com a mesma marca em 2020.
Aliás, mais de 60% dos entrevistados nesta mesma pesquisa apontaram o fato de que têm o hábito de comprar com marcas que já conhecem. Um dos fatores para esta decisão é a experiência positiva de compra.
E é neste ponto que o varejo físico se destaca. Passando por transformações, é fato que ele precisa ser cada vez mais omnichannel, aliando o atendimento e as possibilidades de compra e recebimento em diferentes canais e lugares. Porém, não podemos ignorar o peso que o atendimento do ponto físico de venda tem sobre a fidelização do cliente.
Na moda, um dos fatores que cresce em grande escala é a personalização em tempo real e as possibilidades de proporcionar ao cliente uma experiência de alto valor. O chamado costumer experience tornou-se crucial para que as marcas se destaquem e criem um relacionamento de longo prazo com o consumidor.
Há muito já se fala na personalização em massa, quando produtos distribuídos em larga escala ganham características únicas, e a customização neste cenário, ou mesmo a finalização de peças no ponto de venda – como a aplicação de estampas exclusivas – são fatores que precisam estar no radar do empreendedor.
No varejo de moda, vale, mesmo no pós-pandemia, a máxima de que a experiência é um dos pontos fundamentais para uma compra de valor agregado. As marcas não vendem apenas roupas, mas um estilo para o dia a dia, uma escolha única para datas especiais, o conforto, o bem-estar e a auto-estima. Tudo isso traduzido em peças e tecidos que ganham valor à medida que o relacionamento com o cliente se expande.
Mais do que nunca, os pontos físicos precisam se reinventar, adotando novas estratégias de digitalização, automação da produção e no atendimento. Mas não devem, de forma alguma, deixar de lado o que faz deles um diferencial frente ao e-commerce: um ponto de convergência entre as necessidades dos clientes e as oportunidades para a retomada do crescimento no varejo físico.
