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Quando um cliente entra em uma loja ou acessa um site, o atendimento já começou, mesmo que ninguém tenha dito “posso ajudar?”. A facilidade para encontrar um produto, a clareza das informações, a organização do ambiente, a disponibilidade de um vendedor e até a maneira como a equipe está preparada para receber diferentes perfis de consumidores fazem parte da experiência de compra.

 

Para o consultor empresarial e especialista em vendas Roberto Vilela, esse olhar mais amplo é fundamental para empresas que desejam melhorar a relação com o consumidor. Segundo ele, ainda existe uma tendência de associar atendimento exclusivamente à interação entre vendedor e cliente, quando, na prática, a experiência começa muito antes dessa conversa.

 

“Se o cliente precisa fazer esforço demais para encontrar uma informação, entender como funciona um produto ou descobrir com quem deve falar, ele já está sendo atendido, só que por uma experiência ruim. O atendimento não começa quando o vendedor aborda o cliente. Ele começa quando a empresa cria as condições para que essa jornada seja simples”, explica.

 

Isso vale tanto para os espaços físicos quanto para os canais digitais. Em uma loja, por exemplo, a disposição dos produtos, a sinalização, a identificação de preços e a organização das informações podem facilitar ou dificultar a jornada. No ambiente digital, menus pouco intuitivos, informações incompletas, dificuldade para localizar canais de contato ou demora nas respostas produzem efeito semelhante.

 

A percepção também passa pela disponibilidade das pessoas. Um vendedor que não consegue identificar rapidamente o que o cliente procura, não conhece suficientemente os produtos ou está sobrecarregado pode comprometer uma experiência que começou bem. Por isso, na avaliação de Vilela, investir em atendimento exige olhar também para os bastidores da operação.

 

Treinamento vai além da técnica de venda

A preparação da equipe é outro ponto importante nessa equação. Para o especialista, treinar vendedores e representantes comerciais não deve significar apenas ensinar técnicas de abordagem, negociação ou fechamento. É preciso prepará-los para compreender a jornada do cliente e perceber o que acontece antes e depois da venda.

 

“Um bom vendedor não pode depender apenas de um roteiro de abordagem. Ele precisa conhecer o que está vendendo, entender o contexto do cliente, saber fazer perguntas e, principalmente, perceber quando deve falar e quando deve dar espaço. Isso exige preparo, não apenas boa vontade”, afirma Roberto.

 

Nesse sentido, a experiência do cliente deixa de ser uma responsabilidade exclusiva do profissional que está na linha de frente. Marketing, vendas, atendimento, tecnologia e operação participam, de diferentes maneiras, da construção dessa percepção.

 

Uma comunicação que promete algo que a loja não consegue entregar, um site que apresenta informações diferentes das encontradas no ponto de venda ou um processo interno que dificulta a solução de um problema são exemplos de situações em que a experiência pode ser prejudicada mesmo quando o vendedor faz um bom atendimento.

 

Para Vilela, empresas que desejam avançar nessa área precisam observar a jornada pela perspectiva de quem compra. A pergunta não é apenas “como nossa equipe está atendendo?”, mas também “o quanto estamos facilitando a vida do cliente?”.

 

“Experiência do cliente não é um momento isolado. É a soma de pequenas interações, facilidades e dificuldades que a pessoa encontra ao longo da jornada. Muitas vezes, antes de avaliar se foi bem atendida por um vendedor, ela já decidiu se aquela empresa tornou a compra fácil ou difícil”, conclui.