O que 20 das 100 maiores construtoras do país estão fazendo para tornar o pós-obra um diferencial competitivo
Empresas ampliam investimentos em digitalização visando dar mais autonomia para o consumidor, reduzir retrabalho e custos operacionais, e fortalecer reputação da marca
Enquanto a digitalização transformou o relacionamento de boa parte das empresas com o consumidor – tornou-se habitual chamar um carro por aplicativo, pedir comida, marcar uma consulta ou acessar informações bancárias via app – a construção civil ainda enfrenta desafios nesse novo formato. No entanto, evoluir na forma como se atende o cliente se tornou crucial até mesmo para as construtoras que pouco avaliavam novas tecnologias envolvendo ações após a entrega das chaves: segundo estudo da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência um fator importante nas decisões de compra, e 32% afirmam que deixariam de consumir uma marca após uma única experiência ruim.
Na prática, o pós-obra se enquadra justamente neste momento de maior experiência de quem adquiriu um imóvel. É neste período que iniciam dúvidas sobre a infraestrutura do local, realização de chamados de assistência técnica, e a necessidade de atendimento in loco por parte da construtora. Deslocamentos de equipes, retrabalho, falhas de comunicação e ausência de rastreabilidade podem gerar custos significativos para as empresas e, ao mesmo tempo, criar insatisfação, e comprometer a reputação do negócio.
Os grandes negócios do setor já entenderam que não é possível seguir tratando o cliente da mesma forma. Atualmente, 20 das 100 maiores construtoras do Brasil já possuem uma solução especializada justamente na gestão do pós-obra, criando um relacionamento mais próximo com o consumidor, ao mesmo tempo em que ele pode resolver suas dúvidas e pendências através do smartphone.
A tecnologia dessa solução foi desenvolvida pela FastBuilt, construtech especializada em pós-obra, assistência técnica e manutenção predial já atende construtoras em 18 estados e no Distrito Federal. Atualmente, a plataforma reúne mais de 2,5 mil empreendimentos atendidos, impacta mais de 300 mil lares. Já transacionou mais de 240 mil chamados de assistência técnica, mais de 81 mil vistorias, e mais de 138 mil registros de manutenção.
Entre as empresas que utilizam a solução estão marcas como Tenda, Lotisa, Patrimar, Embraed e Tarraf. Em diferentes contextos, as construtoras utilizam a tecnologia da FastBuilt para centralizar informações, automatizar fluxos de atendimento e ampliar a visibilidade sobre indicadores do pós-obra.
Mudanças significativas nas construtoras
A Tenda, sexta construtora entre as 100 maiores do país, soma mais de 50 anos de mercado e mais de 180 mil apartamentos entregues. Nos últimos anos a empresa desenvolveu a plataforma Tenda com Você, visando uma aproximação mais efetiva com o cliente. No campo da assistência técnica, a companhia possuía uma tecnologia que não comportava a necessidade de evolução e apresentava dados fragmentados da jornada do cliente. “Com a FastBuilt, toda a jornada de atendimento tornou-se integrada. A partir da solução, reduzimos o tempo médio de atendimento em 40% e hoje o cliente acompanha em tempo real a confirmação de agenda, chegada da equipe técnica e validação do ajuste”, destaca Maria Helena Dimas, gerente de qualidade e assistência técnica da companhia.
De acordo com a executiva, a tecnologia da FastBuilt ainda trouxe ganho de escala para a operação. Hoje a mesma equipe de atendimento passou de 77 para 86 condomínios atendidos graças à digitalização para a jornada fluida do consumidor.
Para Jean Ferrari, CEO da FastBuilt, o setor começa a compreender que o pós-obra não pode mais ser tratado apenas como centro de custo. “As construtoras estão percebendo que o relacionamento com o cliente continua depois da entrega das chaves. O pós-obra impacta diretamente a reputação, recorrência de negócios, eficiência operacional e até a redução de passivos. Hoje, quem consegue transformar dados do pós-obra em inteligência operacional ganha competitividade”, afirma.
Segundo o executivo, outro movimento importante é a integração das informações do pós-obra com outras áreas da construtora. “Os dados da assistência técnica ajudam a identificar falhas recorrentes, oportunidades de melhoria em projetos, processos construtivos e até treinamentos internos. Quando existe rastreabilidade e gestão estruturada, o pós-obra deixa de ser reativo e passa a gerar aprendizado para toda a operação”, completa.
