Omnichannel: logística é ponto essencial para integração dos canais
Estratégia, que busca oferecer ao consumidor aquilo que se deseja independente do meio, demanda atenção redobrada do setor logístico para garantir entregas qualificadas.
A pandemia provocou um boom no comércio eletrônico, alavancando as vendas no e-commerce em 75% em 2020, o que totalizou um faturamento de R$ 84,4 milhões, conforme aponta o indicador Mastercard SpendingPulse. Segundo a Neotrust, empresa de inteligência de mercado, este ano o segmento manteve continuidade no crescimento, subindo 57,4% no primeiro trimestre de 2021, em comparação ao mesmo período do ano anterior. Ainda que estes dados reflitam uma tendência à migração para os meios on-line, o consumidor ainda busca por experiências híbridas, o que leva empresas a investirem em estratégias omnichannel.
De acordo com uma pesquisa realizada pela All iN e a Opinion Box, três em cada cinco brasileiros utilizam, simultaneamente, lojas físicas e também os recursos digitais oferecidos pelas marcas. Na busca por conectar as jornadas dos consumidores, Jean Carlos Pereira, CTO da Lincros, empresa especializada em soluções de gestão logística, explica que a integração dos processos, desde a distribuição até a entrega, deve ser cada vez mais eficiente. “O diferencial do omnichannel é trazer a experiência do consumidor como foco, permitindo que ele decida como e onde deseja consumir, seja on-line ou off-line. O destaque para a adesão a esta modalidade é potencializar a relação do cliente com a marca, aproximando-o mais da fidelização”, diz.
Para tanto, Jean ressalta que é essencial otimizar uma logística reversa que garanta uma boa experiência ao cliente. “Um dos maiores desafios é o aperfeiçoamento do serviço. Não podemos deixar que o consumidor se frustre e para isso é necessário garantir que trocas ou devoluções não se tornem um obstáculo. Proporcionar a conexão entre o motorista e a central de distribuição, garantindo a resolução de devoluções ou tratamento dela no momento em que ocorre, já direcionando uma reentrega rápida, é algo cada vez mais necessário. O acompanhamento de estoque também é essencial para a confiabilidade da marca, ofertando somente aquilo que realmente está disponível", esclarece.
Por último, o especialista ressalta que, para a aplicação da estratégia omnichannel, é crucial mapear os processos da empresa, compreendendo e definindo os serviços que podem ser ofertados. “Para saber onde queremos chegar, precisamos primeiro compreender onde estamos, estruturando o que se pode oferecer e traçando um planejamento que reflita a funcionalidade do negócio. A tecnologia tem avançado muito e os gestores não só podem como devem utilizar estas ferramentas para integrar sua empresa. Além de oferecer os mesmos produtos tanto em loja física quanto virtual, capacitar a equipe para sanar dúvidas, unificando a atividade como uma única base”, afirma.
Informações do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, ressaltam que a demanda por uma experiência personalizada vem se tornando cada vez mais valiosa para os clientes, que buscam pela mesma qualidade em todos os canais utilizados. O estudo também aponta que o modelo não é somente uma tendência, ganhando espaço como uma modalidade que prevalecerá no cenário pós-pandêmico.
