Proximidade para sucesso na TI: como onboarding se tornou estratégico nas implantações da FastBuilt
Criar iniciativas de transformação digital que gerem valor ainda é um grande desafio para os negócios, e não é diferente na construção civil. Com onboarding que foca na proximidade e atendimento humano, FastBuilt controla rotatividade e comemora sucesso nas implantações
Contratar e implantar uma nova tecnologia para gestão de uma empresa pode parecer algo simples em tempos de transformação digital. Mas, de acordo com estudo recente do Boston Consulting Group, apenas 26% das jornadas de transformação corporativa feitas nas últimas duas décadas gerou valor aos negócios. Nos médio e longo prazos, cancelamentos e abandono de ferramentas são comuns – e o movimento é um alerta para os negócios de tecnologia.
Na FastBuilt, construtech brasileira especializada em soluções para a gestão do pós-obra, o onboarding assertivo, que alinha proximidade com o cliente para resolução de dúvidas, é a aposta para gerar valor e conquistar uma taxa de churn (cancelamento) de apenas 0,33%, enquanto a média de mercado é de 5 a 7%, de acordo com a Bessemer Venture Partners. “A construção civil é um setor que tem um grande potencial para transformação digital, mas ainda não tem clareza dos excelentes ganhos que pode obter com a tecnologia. Entendemos que precisávamos ir além de entregar uma ferramenta completa que controla custos do pós-obra e facilita o relacionamento com os consumidores. Era preciso criar uma estrutura de implantação que facilitasse ao máximo o processo de adoção da solução, tornando esse onboarding o mais natural possível”, diz o Head de Customer Experience da empresa, Vinicius Silva.
Cuidados simples, como um café da manhã especial – mesmo que à distância – costumam ser o ponto de partida dos projetos da empresa. O acolhimento também ocorre do ponto de vista estratégico. Cadastros de informações, upload de planilhas e preparo do time são de responsabilidade da FastBuilt, que tem um núcleo focado na resolução das demandas dos clientes, garantindo sucesso já nas primeiras semanas de uso da plataforma. A transparência é outro compromisso no relacionamento com o cliente. “Para todo cliente novo, nós fazemos um mapeamento das expectativas e objetivos dele. Todos esses pontos serão relembrados após o início do projeto, para que seja visível para o cliente os resultados que a plataforma trouxe”, comenta o executivo.
Método aprovado: construtora TARRAF
A construtora paulista TARRAF, que conta com mais de 1,7 milhão de metros quadrados construídos, é uma das companhias que passou por um processo de transformação digital do pós-obra junto à FastBuilt. O atendimento próximo, de acordo com Vinicius Rodrigues, coordenador de sustentação de sistemas da TARRAF, foi fundamental para o sucesso da implantação da solução. “A atenção aos detalhes e o cuidado em cada etapa do processo de onboarding foram notáveis. Um ponto que me chamou muito a atenção foi a forma como fui recepcionado: uma experiência verdadeiramente diferenciada, com um acolhimento caloroso que nunca havia vivenciado em nenhuma outra empresa. Esse cuidado inicial já mostrou o quanto a empresa valoriza o relacionamento com o cliente desde o primeiro momento”, destaca.
No projeto, em que mais de 2500 imóveis serão gerenciados pela plataforma implementada pela FastBuilt, todos os chamados, manutenções e gestão de garantias dos imóveis passam a ser gerenciados de forma automatizada. O atendimento fica concentrado apenas na plataforma, dando mais visibilidade às solicitações. A mudança, assim como grande parte dos projetos de TI, traz dúvidas e desafios, mas a implantação humanizada fez a diferença para a continuidade do projeto.
“O grande diferencial da FastBuilt está na proximidade e na escuta ativa. A equipe está sempre disponível e demonstra, de forma genuína, interesse em ouvir o cliente. Existe uma abertura real para sugestões e aprimoramentos, o que torna o relacionamento muito mais dinâmico e colaborativo. Diferente de muitas empresas onde os processos são engessados e sem margem para adaptações, na FastBuilt sentimos que há espaço para evoluir juntos. A receptividade e a disposição em construir soluções de forma conjunta realmente fazem toda a diferença”, conclui Rodrigues.
Presente em mais de 17 estados e no Distrito Federal, a FastBuilt pretende triplicar a operação em 2025, na comparação com o ano anterior. A estruturação do departamento de Costumer Experience e o treinamento de lideranças foram iniciativas internas que prepararam a construtech para que o crescimento não afetasse o relacionamento com os clientes. “Hoje, mesmo com o crescimento de 66% no volume de implantações mensais no primeiro semestre do ano, na comparação com o mesmo período do ano passado, mantemos nosso padrão e o percentual baixíssimo de rotatividade. A tecnologia precisa estar alinhada com proximidade e humanização e essa receita com certeza está trazendo muitos ganhos para nós”, finaliza Vinicius.
