Suporte de primeira linha: o que especialistas fazem para garantir atendimento encantador ao cliente
Na Lincros, empresa de soluções para gestão logística, a média de avaliação do Suporte nos últimos três meses é de 9,50, em uma escala até 10. Para garantir o resultado, liderança e profissionais de atendimento criaram uma estratégia de gestão que vai além da rapidez no processo de resolução.
O fator atendimento sempre foi um desafio para os negócios – segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), apenas 28% dos clientes estão satisfeitos com o relacionamento com os chamados SACs. E a situação não é diferente na área de tecnologia, onde o suporte tem sido visto cada vez mais como estratégico para o relacionamento junto às empresas.
Criar um ambiente propulsor de boas ideias e melhoria contínua pode não ser fácil, mas, segundo Gérson Merki, coordenador de Suporte da Lincros, empresa de soluções de tecnologia para gestão logística, uma boa estruturação interna é o primeiro passo. O especialista conseguiu, junto com sua equipe de atendimento, elevar o nível de satisfação a um índice muito próximo da média máxima: nos últimos três meses a avaliação média foi de 9,50, em uma escala de até 10.
“É fundamental, acima de tudo, ter um SLA bem definido, com o time de suporte e clientes. Ou seja, criar um catálogo de serviços e ter muita clareza sobre demandas e prazos estipulados, além de prioridades. Se isso estiver claro para todo mundo, o cliente estará mais satisfeito porque será bem orientado”, comenta.
Envolver e conectar – equipe engajada fez a diferença na Lincros
Para Gérson, um dos fatores que levou ao resultado no suporte da empresa é o envolvimento dos profissionais. “Focamos em ter relacionamento entre a equipe e com as outras áreas que se envolvem na resolução dos itens, tais como desenvolvimento e infraestrutura. Assim, todos ficam na mesma página e trazemos para a nossa métrica uma visão muito mais fidedigna, pois estas áreas também são corresponsáveis por um percentual dos chamados resolvidos”, destaca.
Em relação ao controle de chamados, realizá-lo via software, é fundamental, de acordo com o especialista. “Com dados atualizados em mãos é possível analisar proativamente a volumetria de chamados, permitindo à empresa agir de forma definitiva sobre problemas recorrentes, além de realizar ajustes na rotina de atendimento. Por exemplo: ter mais pessoas focadas em horários de pico ou mesmo dividir o atendimento em níveis para tornar este processo mais ágil”, reforça.
A tecnologia ajuda ainda na visualização de chamados próximos do vencimento, com ferramentas como alertas via e-mail e dashboard.
Suporte de alto nível = feedback recorrente
Se em todas as áreas do negócio o alinhamento de expectativas é importante, no suporte, onde o cliente tem seu primeiro contato com a empresa no pós-venda, é crucial. Para o especialista da Lincros, o feedback com os profissionais da área de atendimento deve ser feito de forma individual e coletiva. Enquanto no primeiro avalia-se indicadores, notas de atendimento e desejos da carreira de cada colaborador, no segundo foca-se nos resultados coletivos, auxiliando na criação de um espírito de colaboração.
