Tecnologia auxilia na redução de devoluções no e-commerce, reduz custos e colabora com a experiência do cliente
Com mais de 23 mil veículos monitorados na sua plataforma de gestão logística em 2020, Lincros auxilia empresas na realização de negociações mais eficazes para solucionar problemas de entregas diretamente com o cliente
Desde março de 2020, período onde a pandemia devido à Covid-19 se instalou no mundo, o volume das compras online registrou um crescimento de 300% em relação ao mesmo período no ano anterior.
Esta nova forma de consumir também exigiu das empresas adequações para realização de entregas rápidas, assertivas e com atendimento preparado para lidar com o público, especialmente diante de uma possível devolução ou troca, que pode ocorrer tanto na venda presencial como na online.
Para atuar com transparência e dentro de uma relação de confiança com o consumidor, é essencial que as empresas elaborem uma política de troca simples, rápida e de fácil compreensão. Além disso, atuar na ponta da cadeia, proporcionando soluções ágeis para que a entrega seja efetuada e evitar novo deslocamento para entrega do produto é essencial.
Um dos fatores que apoiam este processo é a tecnologia de gestão e monitoramento de entregas, como aponta Emerson Coutinho, Product Owner da Lincros, empresa especializada em soluções para gestão logística de transportes. “A comunicação entre central e frota é uma das situações mais importantes para dar ao processo de distribuição agilidade e eficiência. Muitas devoluções ocorrem porque não existe este alinhamento. No last mile, por exemplo, que é a entrega ao consumidor final, a falta de visibilidade sobre uma devolução pode ocasionar o retorno do produto ao ponto inicial de distribuição, resultando em novo deslocamento. Com a solução de monitoramento, no entanto, o motorista emite um alerta e a central pode iniciar um processo de tratamento do problema, que pode resultar na entrega no mesmo dia, durante o retorno do veículo ao ponto de partida, por exemplo”, diz.
Entre os exemplos de inovações no monitoramento logístico estão o uso de chatbots no tratamento das devoluções e as notificações via apps de mensagens instantâneas. No processo final de entrega tem sido cada vez mais importante a comunicação integrada e mais próxima com o cliente. “As notificações sobre a saída do produto para a entrega, por exemplo, são fundamentais para a redução de devoluções. Outro fator importante neste processo é o mapeamento da entrega, com o registro de um documento do recebedor ou imagem do canhoto de entrega. Quando estas boas práticas são integradas em uma única solução de gestão logística é possivel mapear melhorias e atuar com base em dados consolidados”, reforça Coutinho.
De acordo com o especialista, quando se trata de transações B2B, ao encontrar o lote com algum problema, o mais comum é que o cliente precise devolver toda a carga e esperar todo o trâmite de transporte e entrega novamente. “Essa burocracia não é vantajosa nem para o cliente, nem para a distribuidora. O monitoramento em tempo real, com a emissão de alertas, permite que a empresa realize a entrega parcial do lote e agende em outro veículo que já está se preparando para executar uma rota que passa por aquele endereço, para então adiantar o processo de confirmação da entrega. Sem essa visibilidade, comumente esse tipo de problema só é identificado no retorno do caminhão, que muitas vezes sequer ocorre no mesmo dia. Quando há uma tecnologia que permite realizar a devolução com mais assertividade, já tratando o problema de forma estratégica, sem um deslocamento específico, a tratativa é rápida, o cliente sai mais satisfeito e os custos logísticos são melhor administrados”, explica Coutinho.
Para o executivo, a devolução tratada via monitoramento em tempo real pode gerar muitos benefícios para as empresas, pois as entregas mal sucedidas costumam representar uma fatia grande de prejuízo. Para se ter uma ideia, em 2020 mais de 11 bilhões de mercadorias foram acompanhadas pela solução da Lincros. “Quanto mais burocracia e empecilhos para resolver problemas simples, menores as chances do cliente comprar com você novamente”, finaliza.
