XLA e a jornada do cliente: estamos olhando com assertividade para o nosso consumidor?
Por Adriana Bombassaro, co-founder e COO na FastBuilt, construtech especializada em soluções de gestão no pós-obra
Não é de hoje que empresas de todos os setores se deparam com a sigla SLA, ou seja: acordo de nível de serviço. Ela, basicamente, diz respeito às entregas previstas e realizadas pelo cliente, visando o cumprimento, com qualidade, do trabalho acordado entre ambos.
Porém, mais recentemente, uma outra sigla vem ganhando destaque, especialmente com a mudança gradativa no perfil dos consumidores. É o XLA, ou eXperience Level Agreement). O XLA também é conhecido como acordo de nível de experiência e trata, sobretudo, da validação das entregas da empresa do ponto de vista do consumidor final.
O XLA é, portanto, uma forma muito mais precisa de validar as entregas no seu negócio e de perceber se, de fato, sua marca se conecta com o cliente. A principal mudança na comparação com o SLA é que nesse método de avaliação, as métricas estão diretamente ligadas à experiência que o seu cliente teve. É uma forma assertiva de entender se a sua empresa, de fato, proporciona um momento digno de fazer o usuário voltar a comprar com você.
Na construção civil, por exemplo, uma das métricas comuns direcionadas para o SLA pode ser a experiência do pós-obra. O seu manual do proprietário é uma ferramenta de apoio ou apenas um documento burocrático? E a assistência técnica, entende e resolve o problema assertivamente ou leva muito tempo para identificar a necessidade e resolver a dor do consumidor?
Mais do que medir a eficiência da construtora, o XLA mostra se existe uma visão que realmente entende o consumidor. E esse aspecto é fundamental para o sucesso de um negócio em longo prazo. Afinal, Burke diz que um consumidor satisfeito chega a contar sua experiência positiva para 5 ou 8 pessoas, já os insatisfeitos contam para até 16 pessoas. Já imaginou o impacto de uma má experiência no resultado dos empreendimentos futuros da sua construtora?
Uma maneira eficiente de manter atualizado o seu XLA e verificar a sua assertividade é por meio de pesquisas aplicadas de forma intuitiva e dinâmica. Além disso, estar no digital não é mais um diferencial, mas uma necessidade. Seu cliente resolve grande parte da rotina diária via smartphone, por que deve ser diferente com a construtora?
Mais do que nunca, trazer a experiência do cliente para o centro das decisões, observando seus desejos e necessidades, impactará o futuro dos negócios. Sua empresa já colocou o cliente neste patamar?
